могут быть исключения или нужен будет творческий подход. Свобода в маленьких командах важнее обеспечения качества с помощью процессов. В таких масштабах команды высокий уровень ответственности рождает вовлеченность, мотивацию и качество. С ростом компании, часто происходит разрыв цепочки ценности, снижается индивидуальный уровень ответственности, требуется формализация процессов (не всем) для поддержания качества.
— Не делайте одно большое описание процесса. Древовидная структура — более удобна для изучения, каждый дочерний элемент необходимо описать отдельной схемой.
— Учитывайте компетенции команды при моделировании процессов
— Выделите основной процесс и обеспечивающий (помните о процессах управления)
— Необходимо выявить критерии результативности процесса
Само описание процесса может быть представлено в виде:
— Регламента
— Диаграммы процесса
— Принципов действия в случае, если не регламентировано процессом
— Описанием кейсов
— Деревом принятия решения
Современное описание процесса включает:
— Наименование, версию. ФИО автора, дату изменения
— Диаграмму процесса (IDEF0, EPC, BPMN)
— Описание ролей
— Описание входов и выходов у процесса (из каких процессов приходят и в какие последующие процессы передаются)
— Описание действий или ссылку на бизнес-процесс действия
Построение бизнес-процесса — это процесс, состоящий из следующих шагов:
— Собираются и анализируются требования, цель процесса, способы достижения цели
— Формируется Проект изменения Бизнес-процессов
— Строится диаграмма «AS IS» и из нее рождается схема «TO BE»
— Предварительная схема процесса должна согласовываться со всеми участниками процесса.
— Готовятся документы, разрабатывается/дорабатывается ПО, автоматизирующее бизнес-процесс.
— Внедрение процесса начинается с информирования всех участников процесса о начале работы согласно новому процессу. Начальные этапы работы и шаги процесса сопровождаются тщательным контролем
— Процесс может считываться внедренным, если все сотрудники действуют согласно процессу. Остается только контролировать показатели
Здравый смысл всегда важнее любых выстроенных процессов. Этот принцип должен проходить красной нитью через любые формализованные процессы.
Нотации описания процессов
Модель IDEF0 возникла в армии, точнее, в ВВС США в 1980-х годах. Схема разворачивается одновременно слева направо, сверху вниз и по диагонали. Объекты, расположенные левее / выше, доминируют над теми, которые находятся правее/ниже. Доминирующие объекты могут включать в себя зависимые. Например, доставка заказа — это элемент, входящий в состав более масштабного процесса управления заказами. Также доминирующие объекты могут являться предшествующими этапами для зависимых: получение заявки — согласование заявки.
Графические элементы:
— Прямоугольники — действия или этапы.
— Стрелки — ресурсы, исполнители, необходимые для совершения действия или прохождения этапа.
Главное достоинство IDEF0 — крайне высокая степень детализации. Можно создать модель, которая будет учитывать на каждом этапе практически все ресурсы и сотрудников, которые потребуются даже для самых сложных алгоритмов. Недостатком является то, что графическая модель занимает очень много места и её тяжело читать, не имея специальных навыков.
Она позволяет создать модель, которая будет отражать:
— Структуру системы
— Функции
— Потоки ресурсов, информации
Ещё один минус: с помощью IDEF0 лучше всего описываются модели, где бизнес-процесс представляет собой одну цепочку, без развилок. Если на пути он встречает множественные «или», работать с IDEF0 становится очень сложно.
Базовая нотация BPMN включает не более 10 типов значков и помогает описать алгоритм в понятной неподготовленному бизнес-пользователю форме. Расширенная BPMN содержит около 100 значков и позволяет сделать регламент машиночитаемым, не допуская разночтений.
Её центром является именно бизнес-процесс, алгоритм прохождения которого она и показывает.
Основные элементы BPMN:
— Задача (прямоугольник)
— Событие (круг)
— Шлюз, развилка (ромб)
— Поток, ход (стрелка)
— Базы данных, документы
— Сноски
— Пулы
Главное преимущество BPMN — описание именно бизнес-процесса, делая его понятным даже для рядовых сотрудников. Сегодня BPMN пользуется популярностью. Большинство вендоров, предлагающих системы ВРМ, предусматривают работу с BPMN — схему, созданную с её помощью, можно сделать исполняемой подключив возможности информационной системы.
Недостаток BPMN в том, что она зациклена на бизнес-процессах и плохо подходит для описания структуры предприятия или дерева целей. При использовании расширенной версии схема усложняется, и понять её человеку без специальных навыков будет уже сложно.
EPC (Event-driven Process Chain), фокус сделан на событиях.
Схема использует значительно больше элементов — разноцветных фигур:
— Розовые фигуры — события
— Зелёные — функции (действия)
— Жёлтые — исполнители
— Серые — ресурсы
— Оранжевые — информационные системы
Модель разворачивается сверху вниз, более высокие элементы предшествуют более низким.
В качестве соединительных элементов используются, помимо стрелок, разделители «и», «или», «исключающее или». Благодаря этому ЕРС лучше подходит для ветвящихся бизнес-процессов.
Чтобы выстроить схему, сначала определяется стартовое/финальное событие, затем — промежуточные события и необходимые для них исполнители, ресурсы.
Преимущество ЕРС — простота восприятия. Разноцветные элементы делают модель более «живой», приятной для глаз. Это немаловажно, если требуется нарисовать схему для сотрудников или провести презентацию.
В отличие от предыдущей нотации, эта позволяет выстроить сложные развилки и длинные параллельные ряды событий. Каждый элемент можно разложить на более мелкие элементы, построив для них отдельные схемы.
Главный недостаток ЕРС в том, что её структурной единицей является событие, которое приходится создавать даже для самых незначительных этапов. ЕРС также справедливо критикуют за обилие тавтологических элементов: задача «определить исполнителей» — событие «исполнители определены», задача «согласовать договор» — событие «договор согласован». Если схема длинная и сложная, подобные и многочисленные стрелки от «исполнителей» к «событиям» ее перегружают. Особенно если один исполнитель отвечает за множество дел или на одно событие назначено несколько сотрудников.
При выборе нотации для описания процесса учитываются следующие факторы:
— IDEF0 удобнее использовать для верхнеуровневого описания процессов
— BPMN имеет протокол описания XML (BPMN 2.0) и может быть автоматизирован, например продуктом Camunda
— ЕРС легче для чтения процесса целиком, но сложнее при выделении действия для конкретной роли
На практике если процесс небольшой, его описывают в BPMN (для этого есть бесплатный удобный редактор https://bpmn.io/). Если процесс масштабный, то его дробят на более мелкие составляющие, которые описываются в BPMN, но верхнеуровнево все эти процессы связываются в схемах IDEF0.
Внедрение процессов или изменений
Достаточно часто изменение процессов влечет за собой изменение средств автоматизации процесса (программного обеспечения), создание новых бланков документов, работу новых инструментов (их закупку и настройку) и др.
К внедрению процессов необходимо относится как к Управленческому проекту. То есть составьте перечень мероприятий и запланируйте их выполнение на диаграмме Ганта. Независимо от масштаба изменения процессов, вам как минимум потребуется проинформировать сотрудников, скоординировать запуск процесса и проконтролировать его выполнение.
Запуск процесса состоит и следующих шагов:
— Информирование о начале работы согласно новому процессу (со сносками на документацию)
— Выборочный контроль исполнения шагов
— Общий контроль исполнения процесса
— Получение обратной связи от участников процесса
— Оценка эффективности нового процесса
Что может пойти не так:
— Сотрудники не следуют новому процессу умышленно (саботаж). Для начала необходимо выслушать доводы сотрудников, с
